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2020人工智能将给呼叫中心带来怎样的深度变革？

2021-09-30 11:25    来源：网络转载    作者：

人工智能被视为第四次工业革命的关键技术。时至今日，人工智能在人们生活的方方面面产生了巨大的影响，比如呼叫中心行业。随 着深度神经网络技术、机器学习等技术的发展，我们已经用人工智能机器人辅助甚至替代人工座席来解决呼叫中心对座席需求的增长和劳动力人口减少的矛盾。人工智能将给呼叫中心带来深度变革主要体现在三个方面。

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1、线上线下服务对智能化的强烈需求

目前线上的文本和语音智能客服机器人的应用已很广泛，尤其在大型及中型企业的头部企业，但是还有很大的增长空间。线下的服务窗口服务过程的数据化和智能化将是下一步是趋势，随着5G的到来，未来融合音频、视频，以及图像，人工智能将在线下的应用场景会越来越多。目前芝加哥的一个公司就除了类似的智能呼叫中心产品，当用户打电话咨询客服或投诉的时候，呼叫中心会由一套算法来负责转接，算法会先请你说出致电原因，接着聆听问题，分析你用的词语和语调，以此推断你当时的情绪状态，根据这套信息，算法再为你转接至最适合你当时心情并符合你个性的专员。搭配越得当，顾客就越满意，企业也就能降低服务时间和成本。

2、大数据的清洗、分析、挖掘需求会越来越多

从售后服务到售前营销的过程中，对企业与客户交互中产生的大量数据进行清洗挖掘处理，最后用于智能机器人的业务应用将会大幅提升效率，降低获客成本。

3、系统的整合难度越来越高

随着数据的积累和越来越多的功能融合，呼叫中心集成的各种系统越来越多，导致使用和切换成本很高，需要一个统一的、智能化的整合平台。

综上所述，传统的呼叫中心拥抱人工智能已是必然趋势。呼叫中心向利润中心转变，承担客户信息搜集、客户服务等重要角色的需求越来越强。人工智能必将给呼叫中心带来深度变革！