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如何看待客服市场的技术发展及技术管理带来的改变

2018-05-04 01:53    来源：http://www.emicnet.com/    作者：易米云通

云计算增长迅猛，云客服市场广阔

曾经虚无缥缈令人不知所措的“云”如今切实的摆在了企业和用户的眼前，大众对于云计算的认知也从基础逐渐向熟识过渡。这说明云计算行业正在中国蓬勃发展。正因云计算行业发展飞速，与之相关的衍生行业和市场也被催熟，比如呼叫中心 市场。

随着电商、游戏、O2O、APP的随处发芽，企业客服部门接收信息与反馈的渠道越来越多，越来越庞杂。云客服的出现，通过基于互联网依托云服务的技术，将信息归类汇总，可谓整体提高了企业客服的效率。

很多新建呼叫中心客服系统 都有通迅能力方面的需求

易米云通CEO说，比如希望在APP上嵌入打电话的能力，以方便所有通话的录音和监控，而这是手机直接通话不具备的，我们就可以提供这个能力。现在一些打车软件公司用的就是我们的端口技术，用户叫车时司机只能看到固话号码，这是一个很前沿的技术模式，也是资源上的特殊优势。

如何看待当前客服市场技术的发展及技术给管理带来的改变

总结了以下三点趋势：

首先全渠道客服 产品以及全技能组的服务模式肯定是当前行业发展的最主要方向，因为渠道的分离意味着使用不同的人力作支撑，而经全渠道整合以后一个多技能的座席就可以负责多渠道的业务。

其次，随着效率的提升，单个企业的座席人数可能会越来越少，当前占用人力较多的售前咨询业务会更多地放在网站或微信等渠道以自助方式解决；而从另外一个角度，所有的公司都将具备客服能力，因此客服人员总体数量会呈上升趋势。

第三，在企业自助服务能力增强的同时，人工客服的能力会进一步增强。对此他特别提到当前大家在认知上的一个误区，认为智能就是只有AI，其实还应该包括各种整合的能力，如大数据、知识库问答等，智能化的目的是通过尽量少的人工干预来提升企业服务效率。未来人工客服从事的工作更多会是统计、收集、分析，把客户的问题整理出来反馈到技术部门去改进产品。

在互联网技术推动下，企业级服务产品的升级远比消费级市场产品来得缓慢，但却任重道远。当前，SAAS客服领域尚未有大规模的供应商企业出现，新获融资的互联网企业都在积极做大做强。在蔡质彬看来，当前互联网新兴企业对SAAS客服的需求非常大，在市场足够大的背景下各企业间尚未形成真正的竞争格局。相信像易米云通这样具有核心优势的企业会有足够的成长空间，为客服领域带来进一步的发展和繁荣。