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AI 洞察 |  AI改变联络中心即服务（CCaaS）的五种方式

人工智能如何改变联络中心沟通？

人工智能（AI）正在快速改变我们在几乎所有行业中工作的方式和与技术互动的方式。自动化以前繁琐的任务和准确预测未来趋势的能力，帮助各行各业的企业提高了生产力，显著增加了利润，并改善了客户体验。随着人工智能在过去几年取得了重大进展，越来越多的企业寻求利用这一令人印象深刻的工具也就不足为奇了。但在“联络中心即服务”（CCaaS）领域，人工智能带来了什么优势，企业又如何最佳利用这一技术以改善其呼叫中心的运营呢？

什么是CCaaS？

联络中心即服务（CCaaS）是一种完全可扩展和管理的沟通平台，企业可以在其联络中心使用，以为客户提供增强的体验。现代客户与企业沟通所需的所有沟通方式——包括聊天、电子邮件、语音等——都可以通过这一平台简化外部沟通，从而使客户和员工的生活更加轻松。更重要的是，因为这些平台具有良好的可扩展性，能够随着企业的成长而扩展，新用户和应用程序可以轻松地添加到基于云的解决方案中。

此外，企业可以根据自身的精准需求量身定制服务包，这意味着无需为不会使用的服务付费。这使得CCaaS成为客服团队一个极具吸引力的工具，既能最大化与客户的沟通，又能降低成本。

什么是人工智能？

曾经仅存在于科幻故事和电影中的人工智能，如今已成为全球无数企业和个人用户日常实践的重要组成部分。这项技术能够智能地进行决策和执行曾经只有人类员工才能完成的功能。然而，由于人工智能的工作速度超过人类，它能够承担大规模任务并在真实人员所需时间的一小部分内完成。

AI对联络中心即服务（CCaaS）解决方案的五种影响

1. 聊天机器人

虽然聊天机器人已经以某种形式存在了好几年，但最近在人工智能领域的进步使得它们在执行任务和帮助客户解决更深入的问题方面变得更加高效。聊天机器人是一种在线工具——通常出现在公司网站上——客户可以与一个自动响应系统进行互动，该系统能够提供与他们查询相关的信息。

在过去，聊天机器人只能回答与客户订单或问题相关的简单问题，通常是通过扫描预设的数据库或将客户转接给人工客服。然而，随着更先进的人工智能技术被应用到聊天机器人上，它们的响应变得更为出色。最终，聊天机器人能够接受完整的订单，而不仅仅是将客户转给可以接受订单的工作人员。同时，聊天机器人的“情感智能”也取得了飞跃式的进步。如今，一些聊天机器人可以检测用户文本响应中的情绪，并根据客户的情感状态提供更个性化的支持。例如，愤怒或者急于解决问题的客户可能会被推到前面，与真实的客服代表进行对话。

这使得使用CCaaS的用户能够与客户建立更紧密的联系，以比以往更高效、更快捷的方式为他们服务，有时甚至无须客户与真实客服代表交谈。这使得工作人员能够在被分配的任务中提高生产力，因为由于人工智能驱动的聊天机器人处理客户查询，他们的日程更加宽松。

2. 客户洞察

在现代数字时代，数据就是王者。一个人对客户了解得越多，就越能有效地判断该客户的需求并为其服务。如今，人工智能被用来监控客户的行为，并利用这些信息预测他们未来的行动或愿望，从而在客户进入销售漏斗时提供更个性化的服务。

当客户访问一个网站时，他们的浏览行为可能会被人工智能技术监控，一些页面浏览、他们加入购物车的商品等信息会被随时跟踪。这些信息然后被用于建立客户档案；这是一个根据客户以前的行为而可能感兴趣的事物的档案。如果客户需要与客户服务人员交谈，这些信息可以被聊天机器人或人工客服代表利用，以更好地调整他们的响应，针对该特定客户提供服务，而非提供通用的脚本响应或推送随机产品。

在CCaaS的场景中，这可以帮助呼叫中心提升销售并与客户建立更好的关系，客户将会感激他们被视为具有特定需求的个体，而不是海洋中的一滴水。

3. 质量监控

为了保持高效的商业实践，企业需要能够识别潜在损失的来源或可以改善的环节，以提高销售和利润的可能性。在呼叫中心环境中，部分员工的表现可能不如其他人，这表明可能需要进一步培训。过去，确切识别哪些员工或哪些流程需要改进是非常困难的。

然而，得益于AI驱动的分析，客户互动数据可以快速分析，以更好地了解可以改善的地方，并识别出哪些员工可能表现不佳。例如，可能有某个负责销售的特定呼叫中心工作人员，尽管接到的客户电话量与其他员工相似，却未能达成相同数量的销售。与其让员工在大量数据中寻找原因，不如让AI分析快速识别出需要改进的地方，这比人类工作人员找到原因的时间要短得多。

这不仅允许企业为特定员工提供更多培训以提高他们的技能和销售业绩，还能通过仅对那些需要培训的员工进行培训，而不是对整个团队进行培训，保持工作效率，这样将更加省时。

4.智能IVR

交互式语音应答系统（IVR）已在客户与企业的互动中变得司空见惯。IVR可以被描述为在拨打公司服务热线时听到的自动化机器声音。IVR通过询问客户选择和回答问题（可以通过语音或使用电话键盘完成），将他们引导至适当的下一阶段。最终，拨打者可能会接通人工客服，或者可以在没有与人工客服交谈的情况下获得答案。

与聊天机器人类似，IVR系统过去只能提供非常基本的应答，依赖于预录的脚本和对客户及其订单等数据的最低限度访问。 然而，AI的发展让IVR系统变得更加先进，现在有些系统正在尝试一种被称为情感分析的技术，以帮助他们为拨打者做出决策。

情感分析是一种利用AI技术分析拨打者的单词和语调，以更好地“理解”他们的情感状态的做法（类似于我们之前提到的聊天机器人的“情商”），以便该技术能够提供更合适的响应，使客户在个人层面上产生共鸣。除了这一点，情感分析还可以根据客户的需求和情感将其引导到特定的部门或客户服务流程的某个部分。

通过利用具备情感分析功能的IVR系统，企业可以期待更短的通话时间——客户根据需求更快地到达所需的部门——同时保持与客户的良好关系，以创纪录的速度回答他们的问题，并与之产生情感共鸣。

5.智能呼叫排队

我们在试图联系客户服务代表时，都会被放置在等待队列中。这是一个乏味且耗时的过程，我们希望能够避免。但是，虽然许多呼叫中心仍在使用提供有限个性化的呼叫排队技术，但利用AI的CCaaS解决方案能够根据各种因素更好地对客户进行排队，从而更快地为他们提供服务。

由于具备AI功能的CCaaS解决方案能够瞬间分析客户数据、客户语音和客户声音，因此它们可以利用这些信息将客户放入一个与其呼叫紧急性相关的特定位置的呼叫队列中，而不是随机放置。这使得能将客户直接引导到满足其查询的相关代理。

通过首先为客户提供最复杂或最紧急的需求服务，企业可以使客户感到满意，同时通过以更加精简和以客户为中心的方式处理查询，减轻庞大呼叫队列带来的压力。这应该会带来更积极的客户关系、更短的通话时间和更高的处理能力。

AI驱动的CCaaS解决方案的优势

基于上述所有内容，以及AI驱动的CCaaS解决方案的其他诸多令人惊叹的好处，采用这项技术的企业可以期待获得以下收益：

• 更短的通话时间和呼叫数量
• 更高的生产力
• 更深入了解客户需求
• 销售和利润的增加
• 更佳的客户互动
• 更好的时间管理

文章编译自：https://www.elitegroup.com/resources/blogs/5-ways-ai-is-transforming-ccaas/   作者：Liv Appleton    July 17th, 2024