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如何提升呼叫中心电话接通率

2017-11-01 03:36    来源：http://www.emicnet.com/    作者：易米云通

企业市场业务量不断的扩大，客户电话咨询的顾客也越来越多，企业客服面临接通率低的问题，接通率低意味着企业会流失大量潜在客户，而且还会让客户给企业品牌带来一些负面性的影响。导致经济损失的情况下还损失了公司的美誉度。

因此多数企业在客户部门大量招客服人，弥补来电接通率低的问题，因此花了很多的金钱，换来了部分客户的成单，但是实际问题还是没有得到根本的解决，那么有没有什么好的方法来解决这项难题呢。

解决方案一

使用呼叫中心系统提升接通率的 系统功能，解决企业电话接通率低的问题

移动坐席

客服人员离开工位时易造成用户电话进来无人接听导致咨询漏接，移动坐席系统，当坐席离开工位时，可选择“移动坐席”状态项，坐席可通过手机接听，保障客户不丢失。大大降低了接通率低的问题

IVR语音导航

基于不同行业不同的业务需求，设置分级IVR语音导航。用户来电根据选择分配到不同客服组或某特定客服，最大限度提高客户自主操作和精准服务能力。提高服务电话接通率。

解决方案二

使用呼叫中心数据统计功能，统计每日的高峰值时间，灵活增减公司客服人员在线数量，节省企业人力成本

坐席实时监控

实时监控坐席当前的状态，包括通话、空闲、休息、离线。

接通率统计

统计一段时间区间内的技能组、坐席的呼入、呼出接通率。

总呼叫监控

实时监控企业总呼叫情况，包括呼入接通率和呼出接通率。

技能组监控

实时监控技能组的接入坐席数、空闲数及排队数。

并发数监控

记录当前时刻的并发数、今日最高的并发数值、历史最高的并发数值。

技能组统计

统计一段时间区间内的技能组呼叫情况，包括呼入接通统计、呼出接通统计。

峰值统计

统计一段时间区间内的并发数，若统计今天的并发数，则每个时段的并发数为该时段的最大并发数值。

呼叫次数统计

统计一段时间区间内的技能组呼入和呼出、坐席呼入和呼出的次数统计。