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AI洞察 | 以AI重塑客户体验：联络中心的创新之路

原创 yAI  WhyAI

摘要

您是否知道，⼈⼯智能是全球商业领袖正在纳⼊其客户体验技术⼯具箱的顶级技术？为什么？⼈⼯智能以机器学习、预测分析、规范指导和⾃动化等形式存在了相当⻓⼀段时间。然⽽，⽣成式AI功能的引⼊，例如2022年ChatGPT的功能，重新点燃了⼈们对⼈⼯智能的关注，点燃了⾃2019年之前就在许多组织中燃起的⽕焰。

企业一直在跨各种渠道和业务部门，采用人工智能来推动真正由数据驱动的客户互动，同时努力提高效率并降低成本。人工智能不仅仅是炒作——战略性规划和实施人工智能的公司报告称，其客户体验结果、运营效率和财务绩效均有显著改善。

我们建议重点关注三个领域，以最大限度地提高人工智能的投资回报率：

1. 生成数据洞察和分析

2. 赋能坐席

3. 通话摘要

为什么用AI？为什么是现在？

联络中心和客户体验领导者正在承受着巨大的压力。在过去几年中，公司不得不迅速调整以满足疫情期间的客户需求，应对供应链短缺问题，现在还要应对日益加剧的经济不确定性和全球不稳定性。这些因素正在影响客户需求和关键业务动态，如定价、产品可得性和劳动力市场。

使用技术应对新的和不断增长的业务挑战，一直是各行各业公司的趋势，人工智能也不例外。随着人工智能创新的加速—新的生成式AI模型定期发布，创新用例不断涌现—世界各地的商业领袖都在优先考虑使用人工智能来应对挑战并实现目标。

自 2019 年以来，阿伯丁策略与研究一直在跟踪联络中心和客户体验组织对人工智能的采用情况。数据显示，公司采用人工智能的主要原因是为了推动更智能的客户互动（见表1）。 “智能互动”意味着使用历史和当前客户数据，为每个客户量身定制信息、渠道和时间，优化客户体验结果并改善买家旅程。要实现这一目标，需要人才和人工智能驱动技术的复杂融合，共同取悦每一位客户。

经济的不确定性、高通胀和消费者购买力下降，使得企业不得不用更少的资源做更多的事情。表1反映了这一点，与 2019 年（19%）相比，2024年的企业领导者将降低效率低下作为投资AI的主要原因（40%）的可能性是前者的两倍多。

员工赋权与这种对效率的追求密切相关。当员工花费过多的时间搜索信息或管理低效流程中的交互时，会导致更高的劳动力成本和倦怠。员工赋权一直位列推动联络中心和客户体验组织采用AI的三大原因之一，这并不奇怪。

自2019年以来，商业领袖在阿伯丁的相关客户体验和联络中心研究中报告了采用AI的其他驱动因素，包括降低劳动力成本、提高自助服务效率以及与已经使用AI的其他同行保持竞争力。虽然所有这些因素都很重要，但在当今资源稀缺的环境下，企业领导者优先投资能够带来可衡量成果的技术—尤其是那些能够降低成本和增加收入的技术。毕竟，财务成果仍然是评判企业领导者的最重要指标。

下一节将探讨人工智能对业务的影响，正如客户体验和联络中心领导者所报告的那样。

AI的投资回报率

阿伯丁调查了全球不同行业和不同规模的610位客户体验和联络中心负责人，以确定影响其行动的顶级趋势。通过比较使用AI和自动化的公司与未使用AI和自动化的公司之间自我报告的业务结果，可以看出AI用户在客户体验、财务和运营结果方面实现了更大的年环比 (YoY) 改进。

图1显示，AI 用户在客户满意度方面驱动了更大的年度绩效增长，与非AI用户相比，他们的年环比增长率高出 50%（10.2% vs 6.8%）。创造和维护满意的客户群体，需要公司在满足需求方面最大限度地减少买方的努力，而AI用户确实在客户努力得分（6.8% vs 3.2%）方面报告了2.1倍的的年环比改进（下降）。通过利用AI功能来确定影响客户行为的隐藏趋势和因素，并利用这一洞察推动所有渠道和业务部门之间更“智能”的互动，可以实现此类客户体验收益。

虽然一些企业领导者将AI视作替代人类员工的工具，但实际上AI是一种增强人类才能的工具。AI和人类智识对于构建和执行一流的客户体验程序都是必不可少的。员工活动仍然至关重要，而副驾驶功能等工具（为坐席提供管理客户互动的情境指导）通过提供员工成功所需的信息，使员工的工作更轻松。图1证实了这一点，它表明使用AI赋能员工的公司其员工生产力年环比增长了5.4倍（10.3% vs 1.9%），员工敬业度年环比增长3.3倍（11.0% vs 3.3%）。

通过缩短处理时间、提高首次联系解决率和减少客户努力来提高客户体验活动的效率，这些都是创造快乐和忠诚客户群的宝贵工具。快乐的客户反过来往往会继续追加消费，同时也分享他们的积极体验，传播口碑，为这些令他们感到愉悦的公司带来增量推荐收入。现有客户持续（和不断增长）的支出加上通过净新增买家带来的新支出，都有助于帮助企业领导者推动持续的收入增长。图2表明，那些使用了AI的企业在取悦客户方面领先于未使用AI的同行，他们也实现了3.4倍的年收入环比增长（10.8% vs 3.2%）。

客户体验中的AI有助于驱动效率增益

AI的好处远远超出了生产力和客户体验。运营效率对于实现这些结果至关重要，阿伯丁的研究显示，AI 和自动化用户能够看到：

§ 首次联系解决率年环比提高4.5倍

§ 平均处理时间年环比比减少4.3倍

虽然收入增长至关重要，但在当今不确定的经济环境下，成本控制同样重要。对于联络中心来说尤其如此，尽管在客户体验中发挥着关键作用，但联络中心通常被视为成本中心。图2显示，与非AI用户相比，采用AI可以帮助公司将服务成本年环比降低4.3倍（6.0% vs 1.4%）。这些节省并不仅仅是由于用自动化取代人工员工，还包括通过缩短处理时间和避免重复联系而降低的劳动力与电话成本。

使用AI通过智能客户体验和赋能员工来推动成本节约并发现新的收入机会，使销售和营销领导者能够解锁提升品牌知名度，同时推动持续卓越的能力。图3表明，由AI为动力的客户体验推动品牌知名度年环比增长4.3倍（17.6% vs 4.1%），营销投资回报率提高5.0倍（7.5% vs 1.5%）。

除了帮助CMO提高活动归因的能力，以确定哪些活动能够产生预期结果，从而复制成功的项目并避免不成功的项目之外，使用AI还可以让公司为销售和财务主管提供关键见解，帮助他们了解影响平均销售周期时间的因素，以及销售团队（和个人卖家）完成销售额的能力。图3显示，AI用户的销售周期时间年环比缩短了5.9倍（6.5% vs 1.1%），销售额完成率提高了4.6%，而非AI用户则下降了1.4%。

在传统的联络中心，座席人员处理大量的客户咨询和投诉，往往面临高负荷和高压力的问题。AI的引入有效地改变了这一局面，通过自动化处理重复性任务，极大地纾解了座席人员的工作负担。

此外，AI还能通过数据分析和机器学习，识别客户的情绪变化，预测客户需求，并提供个性化的服务体验。整体而言，AI在联络中心的应用不仅优化了客户体验，也提高了运营效率。未来，随着技术的不断进步，AI将进一步渗透到更多的业务环节，推动联络中心向智能化、自动化方向发展。

顶级AI用例

联络中心在企业中发挥着独特的作用。联络中心曾经主要被视为成本中心，但由于数字渠道和客户赋权的兴起，它现在对企业价值链至关重要。联络中心是AI技术的顶级采用者之一，联络中心用AI来增强预测、调度、路由、旅程管理、自助服务、质量保证、员工指导、游戏化和主动警报等运营。阿伯丁对431名来自各种规模和行业的公司的联络中心负责人进行了调查，藉此得出的《2024年联络中心状况》报告显示，在观察表现最佳的联络中心如何利用AI时，一流企业（AI用户）比其他所有企业（AI用户）更广泛地部署了几个顶级用例，详见下图。

在探讨将AI纳入客户体验和联络中心计划的三大用例之前，需要注意的是，一流的AI用户以整体方式利用这项技术的能力。换句话说，他们不会只将AI用于一项活动或一个目的。相反，他们似乎认识到AI的深远影响和能力，并尽可能利用它来提高效率，同时提升客户体验结果。在上图所示的九种活动类型中，一流的公司几乎在所有活动中都比同行使用得更广泛。我们接下来要分析的三个用例被选为建议在客户体验中开始使用AI的领域，而不是企业领导者应该关注的唯三领域。这三个用例是公司无需花费大量时间就能看到最直接收益的领域。一旦这些用例验证了AI的投资回报率，企业领导者就会更容易地获取支持和资金来扩大AI的用途，逐渐将上图所示的其他用例纳入进来。

1. 生成数据洞察与分析

业务中没有哪个部分像联络中心那样丰富。事实上，联络中心可以被视为业务的神经中枢，因为它处理大量复杂的客户互动，不仅依赖客户和运营数据，还依赖第三方数据（例如，保险索赔涉及的天气状况、有线服务支持中的互联网中断），同时与所有业务部门相交叉（例如，销售部门了解并履行客户承诺，法律部门确保遵守监管要求，IT 部门允许轻松访问相关和及时的数据）。了解这个高度复杂的价值交付链中的瓶颈，需要的不仅仅是人类的直觉或经验。它需要足够先进的精密技术能力来实时分析大量数据，以提醒主管并通过自动化功能采取程序化行动。部署AI来生成数据洞察和分析，有助于企业领导者实现上述成果。它有助于揭示对监控或解决智能客户互动至关重要的隐藏因素。它还有助于揭示客户期望的变化，进而根据这些期望调整业务活动，以实现所有体验的高度个性化。鉴于如此广泛的用途和好处，因此，一流AI用户使用AI来生成数据洞察和分析的可能性高出 74%（61% vs 35%）也就不足为奇了。

2. 座席生产力

阿伯丁的《2024年联络中心状况》调查显示，平均而言，座席花费 12%的时间寻找完成工作所需的信息。调查还显示，在每次互动过程中，座席平均浏览三个应用程序才能找到帮助客户所需的信息。与此同时，劳动力成本是联络中心运营预算中最昂贵的项目之一。因此，许多企业领导者优先考虑降低这一成本，方法是将座席协助活动转移到由AI处理的自助服务，或者为座席提供AI功能（例如 copilot），这有助于座席通过座席桌面获得情境指导，从而降低劳动力成本，同时提升客户体验和运营成果。（事实上，自 2019 年以来，座席授权一直是企业领导者投资AI的三大原因之一）

座席生产力通过上图中的“实时员工指导”、“流程自动化”和“员工指导和培训”用例反映出来。所有这三个用例都会影响座席生产力，因为帮助座席用更少的资源做更多的事情，需要公司为员工提供的不仅仅是情境指导，还需要通过识别交互的情境并提供指导和培训，来提高座席使用技术和利用信息处理员工期望解决的大量客户问题的技能，自动化地在座席桌面快速提供相关数据。再次强调，重要的是要注意，不应将AI仅仅视为替代座席的工具。虽然毫无疑问，一些座席的活动将被AI取代，但对人类同理心和智慧的需求仍然存在，而成功地用AI能力增强座席将继续是区分一流公司与表现较差的同行的重要因素之一。

3. 通话摘要

第三个AI用例不仅直接影响客户体验结果，还直接影响座席的生产力、士气和财务绩效。每次电话互动后，座席都需要创建通话摘要，概述关键细节，例如客户问题的性质、座席如何提供帮助以及任何后续步骤。

这些通话摘要对于跟踪互动、帮助主管监控座席绩效以及帮助未来的座席处理重复出现的问题或完成未解决的任务至关重要。然而，通话摘要的过程是手动的、耗时的，而且容易出现人为错误。这个过程要求座席在对话结束后正确地回忆和记录相关细节。这项额外的工作可能会导致效率低下、解决时间变长和遗漏见解。

AI驱动的通话摘要工具通过使用语音分析自动生成摘要来解决这些挑战。这些工具可以识别说话者（座席或客户），确定对话的背景和主题，甚至检测客户的情绪和意图。人工智能可以生成准确的摘要，供座席在必要时进行审查和调整。这加快了流程，确保了准确性，并最终改善了客户体验，同时让座席有时间完成更有价值的任务。此外，实时通话摘要为主管提供了更准确、更及时的绩效评估和趋势分析数据，从而实现了更好的指导和更有效的质量保证流程。

总结

尽管联络中心和客户体验领导者面临经济和运营障碍，但他们现在拥有比以往更多的工具来克服这些挑战。在不断降低成本、留住满意客户和通过口碑驱动增长的压力下，AI已成为企业计划使用的首选解决方案。阿伯丁的研究表明，企业正在利用AI来促进与客户的智能、个性化互动，提高效率，降低劳动力成本，并赋予员工权力。

然而，仅仅将AI添加到技术组合中并不能产生效果。释放AI全部潜力的关键在于战略性和整体性地使用它。阿伯丁的研究强调，最佳公司正是这样做的，但希望采用AI的企业应该首先关注三个关键领域：1）生成数据洞察和分析； 2）提高座席生产力； 3）通话摘要自动化。

从这三个用例开始可以帮助企业取得早期胜利并展示AI的价值，为进一步采用和与其他职能部门的深度整合铺平道路。一旦这些初始领域成功实施，我们强烈建议在其他用例中扩大AI的使用，以驱动长期持续增长和运营效率。