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呼叫中心管理，你是否真正关注消费者需求

2018-05-04 04:01    来源：行业资讯    作者：

比起以往的客户，如今的客户要求会更加苛刻。客户们想要实现他们要的东西，希望带微笑立刻响应。有需求就有市场，这一现象并不是坏事，它可以让呼叫中心厂商更加用心。过去的呼叫中心经理们，最困扰的是座席的流失率和客服人员的士气。而今，除此以外，呼叫中心经理更应该关注的是客户对服务的感受和如何看待公司。

据Bold Chat的新的研究显示，呼叫中心行业没有改变的前提下，客户的体验正在变得越来越糟糕，呼叫中心正在脱离现实生活。这份研究，在全球范文调查客户和呼叫中心经理之后，研究表明，呼叫中心 经理普遍任务解决一个问题只需要一个或者两个交互就可以，而客户则感觉需要六个互动才能解决一个问题。

值得注意的是，这种差异表明了客户正在对企业失去信任度和忠诚度，研究显示数据高达82%。可以说，如果客户们和企业有过不愉快的体验，他们会竭尽全力阻止其他人和这个企业做生意。

来自于IVR和有限座席访问所带来的挫折感将恶化客户体验并威胁到企业的可持续发展和收入的增长。人们并不是想要在电话上与座席交谈，他们是希望问题得到更快的解决。无论是通过声音、社交媒体还是即时聊天。78%的受访者表示，他们将愿意使用非语音渠道来进行交互，如果他们知道一个解决方案会在第一时间尝试。

根据这项研究，客户甚至对最新的渠道感兴趣，像物联网，使用移动应用程序App进行客户关怀，只要能够满足他们的需求。

“因为客户如果有一个糟糕体验的话，将停止和这家企业做生意，关键是企业需要确定客户旅程中的摩擦点，并从售前到售后提供工具和技术来帮助提高整体客户体验。”Ovum客户交互首席分析师Ken Landoline说道。

当前的问题是，呼叫中心经理们与客户不在相同的认知层面上，当今的每一个交互都是重要的。

Log MeIn客户参与和支持解决方案副总裁大卫坎贝尔（David Campbell）也指出，“大多数联络中心难以满足这些期望，因为他们受限于与现实脱节的遗留系统。我们看到许多有远见的企业正在努力克服这些挑战，优先投资于解决方案，统一他们在传统和数字渠道中的交互策略。”