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满分危机公关背后的客户服务

2018-05-04 09:50    来源：http://www.emicnet.com/    作者：易米云通

中国人的同情心非常容易泛滥，就算是自身利益受到严重损害的时候，只要对方立即诚恳道歉，基本上都会选择原谅对方，不得不说中国人从小受“得饶人处且饶人”的思想灌输太深，而有一些人却“心机”地利用了这一点。

海底捞食品安全问题被曝光

近日，北京两家海底捞被爆光后厨房发现老鼠，另外还有后厨人员使用漏勺疏通下水道。事件一出，曾经因为优质的客户服务而被备受赞誉的海底捞瞬间受到全民性的指责。

与此同时，海底捞还是在第一时间发布了致歉和整改公告，由此顺利得到了相当一部分网友的秒转原谅，还被一些公关人士称赞为满分危机公关的处理案例，让人哭笑不得。

到底该不该原谅海底捞

其实，之前易米君也对海底捞的客户服务非常满意，甚至觉得有点“过份服务周到”。只是没想到其公关危机处理如此恰当迅速，庆幸的是有相当多的媒体对此次事件仍保持清醒的头脑，而很多老百姓却在此时同情心泛滥选择原谅。没有人发现这是一种非常具有惯性套路的公关危机处理流程吗？

作为一个长期以“无公害，一次性”为口号的餐饮品牌出现了这样的事故后，选择了成熟大企业本应该采取的危机公关处理方式，顺利博取了大众泛滥的同情心，并且利用比较优势让大众回忆起曾经在海底捞享受过的优质客户服务，让消费者模糊了对于食品好坏标准的判断，成功地在最短时间内原谅了他们的过错。此处对于这套公关危机处理流程的确值得响起掌声，悲哀的是中国人的同情心也就是如此被再一次“心机”地利用。

并非只有海底捞会犯错

餐饮品牌出现食品安全问题并非只有海底捞一家。大众反应强烈只是因为其品牌本身就非常受爱戴。但是，我们必须清楚明白一味地原谅只能让更严重的食品安全问题再次发生，容忍度越低，错误再犯的几率就更高。

然而，还有一个不容忽视的问题，到底是长久以来的优质客户服务帮助海底捞解决的困局，还是“满分公关危机”起的效果呢？ 

出色的客户服务往往是获得竞争优势的上上之策，海底捞就是很好的案例。同样是面对食品安全问题，海底捞长久以来积累的良好口碑成功降低了这次危机的处理难度，“海底捞”的想象更像是电视剧里的老好人一样，不会被怀疑，也极其容易被众人原谅。

优质的客户服务还是防止客户流失的绝佳手段。市场竞争激烈，各式各样的火锅店数不胜数，为何海底捞一直还是如此受欢迎呢？客户的忠实度一直是竞争者最担心的问题，如何有效的防止具有传染效应的客户叛离一直是企业领导者最关心的问题。 然而，海底捞只是选择了将客户服务这件事做深做透，让优质的客户服务成为消费者“奔走相告”宣传的口碑亮点，带来的效果比任何广告宣传要直接并且持久。

客户服务仍然需要被重视

作为深耕云通信领域的易米云通，多年来帮助了诸多企业提升客户服务。通过极高性价比的企业内外通信产品（云总机 ，云呼叫中心客服系统 ，智能语音开放平台 ）让企业更加快速地提升自己的客户服务。

例如，落地固话号码让企业首先拥有专业的企业形象；智能来电弹屏不仅让营销或者客服人员更加有针对性地为客户服务，还能让客户享受到VIP般的礼遇；智能语音IVR导航让客户可以通过语音提示选择自己需要的客户服务。

优质的客户服务带来的效应已经在“海底捞厨房门”事件中完美呈现。当然，易米君并不赞许其此次危机公关的处理方式，毕竟餐饮品牌本来就有义务对食品安全问负责。

但是，优质客户服务对于海底捞在此次事件中的帮助是非常值得其他企业关防微杜渐的。在拥有过硬产品品牌的同时，还拥有具有良好口碑的服务品牌，最终让整个企业拥有更具差异化、且无可替代的市场竞争优势。

易米云通让企业沟通更轻松

当下，易米云通已经帮助众多企业拥有了极具竞争优势的客户服务。那么，同样意识到客户服务重要性的你，此时此刻还在等待么？