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如何挖掘呼叫中心的数据金矿---IVR番外篇

 

商业的本质是让客户满意，那么企业的呼叫中心则是售后服务的直接体现。今天我们继续接着上一篇来讲讲呼叫中心数据金矿挖掘机系列之IVR。

1管中窥马

众所周知，IVR在呼叫中心不是一个组件在战斗，G厂喜欢的是“群殴”，能量不够数量来凑。当IVR提供语音自助式服务式，G厂当家的IVR平台媒体服务器MCP/MediaServer需要沟通的服务包括：

TTS 文本语音引擎

ASR 语音识别引擎

REST/SOAP HTTP服务

Tomcat/IIS WebService

Load Balancer 负载均衡服务

Http proxy 缓存代理

JDBC 数据库服务

 CRM 业务数据连接

如何有效监控这些外围？这是个问题。

想您所想！为您先做！G厂的GVP平台配合SNMP协议(V3)可以提供一系列的分析数据，可传递到专业的NMS系统(OpenView,etc)或者G厂的GVPReporting Server就可以提供。

有人就问了，我拿这些数据有什么用？

当然有用啦～一个很简单又很难回答的问题：当您的呼叫中心 有300路IVR时，你要准备多少路TTS呢？300路TTS吗？呵呵～拍脑袋吗？呵呵呵～ IVR中的TTS-Usage数据就可以提供非常直观的答案，给你秀出Peak/Average 峰值/平均调用率，让您有的放矢。

再举一个？好，再来一个

一个不太简单又不难回答的问题：呼叫中心的IT-Team如何去和公司IT-Business-CRM去较真他们的服务响应及不及时？

G厂的IVR数据中可以真实地体现外围系统对IVR客户服务中的响应情况，多少Http Request发出，收到多少Response返回？返回时间时多少？

所以我们应该重视这些数据，包括不限于：Latency时延数据、外部服务响应数据、端口调用率、‍峰值和均值使用率。

2望山跑马

呼叫中心本质上是有限的确定资源来服务无限的不确定的客户来电/信/聊天。

这些资源既包括坐席，也包括自助式IVR服务。那么问题来了，什么时候知道IVR端口资源不够用了？什么时候该扩容了？如何削峰填谷？我们同时需要IVR的统计数据来辅助决策，比如具体的媒体服务器数量、可用的IVR端口数量、具体某项语音流程的使用量(e.g.满意度调查)。

3回马枪

没有多少行业是比呼叫中心更重视客户满意度的吧，咱们有一大堆的KPI来衡量，主动放弃率Abandon Rate，一次接通率，首次问题解决率，客户净推荐值 以及回访客户满意度。有意思的问题来了：其他几个KPI是算出来的，而满意度是调查出来的。怎么调查？一般是客户挂电话前座席主动引导调查，当然了，礼仪之邦的Nice客户一般都很好说话。也有是客户挂机后发短信回访的，虽然回复免费但是人都有惰性，也有电子邮件自动触发问询的，也有网页主动提示Webform问询的，也有客户挂机稍后或者一段时间后IVR来电回访的，各种方案都可以做到。

最有效地，莫过于挂机前IVR引导在线调查，其次是事后IVR自动回访。一般来说开发工程师需要IVR的Call flow里去记录一些数据，收集后写入数据库，再做可视化分析，说实话，可以做，大部分也是这么做的，就是有些烦。