呼叫中心解决方案

很多呼叫中心都把平均处理时长（AHT）当作一项绩效指标，并且经常想办法缩短AHT，希望这样能够从坐席的每次通话中节省几秒的时间，最终带来呼叫中心成本的节省。但由此所带来的负面影响是，当呼叫中心紧缩平均处理时长时，坐席及客户都会感觉不悦。因此...

一、客户的不满是怎样转化为投诉的:客户意识到不满抱怨（潜在投诉）→事情恶化→投诉二、什么是客户投诉:当客户使用呼叫中心产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱...

2018年伊始，朋友圈即被一条支付宝产生的内容——上年支付宝账单刷屏，大家争相跟朋友们分享过去的一年去了多少地方、主要的消费内容、打车、外出就餐等频次等，该帐单还提供了2018年关键字预测，“能干”、“自由”、“温暖”等小清新词汇让网友们兴...

一、呼叫中心班组简介1、班组的定义：班组是企业中的基本作业单位，是任何企业内部最基层的劳动和管理组织，班组在企业中也多按照“最小细胞”形式存在，是企业所有工作执行的落脚点；针对呼叫中心班组，本文采取以下定义：班组为了共同完成某项生产（工作...

对于一个客服中心来说，业务和渠道拓展能力取决于客户群体的规模层，一个具备一定规模的客服中心一般具备综合性的客群服务能力，在以呼叫为主渠道的客服中心，电话外呼的精准度、接通度以及通话氛围和话后效果是获客、维客的关键。目前的社会环境对个人的信息...

遇到一句代表全书主旨的话“WHAT GETS MEASURED, GETS DONE”。意思虽然一看就明白，试图翻译成精当的中文却颇为犯难。初稿翻译为“有测评就有执行”（很显然受前一段时间流程的关键词“执行”、“执行力”等的影响），校对时觉...

当设定呼叫中心的绩效指标时，要始终牢记三个问题：1、客户的需求是什么？2、企业的需求是什么？3、保持竞争领先的需求是什么？通常来讲，服务型呼叫中心的绩效指标主要涵盖以下几个方面：服务效率与成本：服务水平应答速度等待时长放弃时长通话时长处理...

呼叫中心的运营管理是一门综合性的学科，它涉及到招聘管理、培训管理、薪酬绩效管理、员工管理、知识管理、部门文化管理等诸多模块，而数据管理在整个运营管理中更是扮演着不可替代的角色、发挥着至关重要的作用。纵观呼叫中心运营管理中的各个模块，数据管理...

2006年世界杯决赛，法国队的著名球星齐达内在 2.88 亿观众面前情绪失控，用头去撞击意大利队的马特拉齐，被当场红牌罚下，戏剧性地完成了他职业生涯的告别演出，最终意大利队夺冠。我们都听说过太多的类似案例：从著名运动员赛场上的失控到屡见报端...

1. 背景介绍企业呼叫中心倡导服务以人为本，客户致电呼叫中心也均是希望能够得到快速响应及满意的服务。呼叫中心运营中所追求服务水平SLA、客户满意度、一次解决率等指标都是为了让客户满意而归，比如：一位高价值客户拨打电话进行投诉或产品咨询时，...

新闻资讯/News